Nach einleitenden Bemerkungen zur gewachsenen Bedeutung der sog. Nutzerperspektive in der psychiatrischen Forschung und Behandlung wird das Konstrukt „Patientenzufriedenheit“ als Konzept wie auch Ziel medizinischer Behandlung definiert und theoretisch eingeordnet. Ein Literaturüberblick mit Fokus auf den letzten 10-15 Jahren berücksichtigt v.a. Arbeiten aus dem deutschen Sprachraum und diskutiert eine Reihe methodischer Fragen und Vorbehalte gegenüber der externen Validität der referierten Befunde. Ziel der Untersuchung war es, anhand der Auswertung der frei formulierten Antworten auf eine offene Frage zu beschreiben, wie psychiatrische Patienten den Umgang mit ihnen und die stationäre Behandlung beurteilen. Lassen sich Schwerpunkte der Zufriedenheit, typische Mängel, offene Wünsche oder Verbesserungsvorschläge eingrenzen? Von den 2211 Patienten, die einen Fragebogen zum Zigarettenrauchen ausgefüllt hatten (Quote von 38,4%), äußerten sich 1229 Patienten (55,6%) zu der offenen Frage, was ihnen gefallen, was sie gestört bzw. geärgert hat. Die Untersuchungsgruppe war nicht in allen Variablen für die Gesamtheit der im Untersuchungszeitraum aufgenommenen Patienten repräsentativ: Sie befanden sich im Durchschnitt eine Woche länger in der Klinik (p<0,001), schlossen weniger Patienten mit Migrationshintergrund (p<0,000), aber mehr Patienten mit alkoholbezogenen Störungen und mit affektiven Erkrankungen ein. Vor dem Hintergrund des vermehrten Interesses in der Sozialpsychiatrie an qualitativer Forschung wurden in der vorliegenden Arbeit die Antworten über die zusammenfassende Inhaltsanalyse nach MAYRING (2003) qualitativ ausgewertet und anschließend wurden die so gewonnenen Globalaussagen bzw. Kategorien in eine Rangfolge nach der Häufigkeit ihrer Nennung gebracht. Inhaltlich ließen sich die Aussagen der Patienten zu 55 globalen Aussagen zusammenfassen und 5 Kategorien zuordnen. Bezogen auf das Gesamt der ausgewerteten 2606 Aussagen fielen die Einschätzungen der Befragten überwiegend positiv aus. Die Bewertungen unterscheiden sich jedoch deutlich danach, welche Aspekte der erfahrenen Behandlung und des stationären Aufenthaltes beurteilt wurden. Die Patienten nahmen vornehmlich zur Behandlung Stellung: Die 1848 Aussagen der Kategorien „Umgang und Behandlung“ sowie „Globale Zufriedenheit“ und „Globale Unzufriedenheit“ umfassen mit 70,9% über 2/3 aller Aussagen – die 1300 Aussagen der Kategorie „Umgang und Behandlung“ alleine 49,9%. Im Zentrum der Patientenzufriedenheit stand wesentlich die Beziehung zu den Schwestern und Pflegern sowie den Ärzten: 73% der Patientenaussagen bezogen sich auf das Verhalten dieser beiden Berufsgruppen – und zu 74% (705 Aussagen) waren die Bemerkungen anerkennend. Positive Äußerungen über die Betreuung durch das Pflegepersonal (neben ihrem hohen Engagement der freundliche und verständnisvolle Umgang) fanden sich doppelt so häufig wie ein Lob der ärztlichen Behandlung (ihre Kompetenz). Das Therapieangebot wurde ähnlich häufig positiv wie negativ bewertet. Im Mittelpunkt der Unzufriedenheit stand sein zu geringer Umfang insbesondere an Wochenende und Feiertagen, während es positiv als individuell und hilfreich eingeschätzt wurde. Die Klinikausstattung wurde deutlich häufiger kritisiert (62,7%) als gelobt (37,3%). Die Patienten zeigten sich v.a. mit der ungemütlichen Atmosphäre z.B. im Nichtraucherraum unzufrieden und bemängelten die unzureichenden Freizeit- bzw. Beschäftigungsmöglichkeiten sowie die Unterbringung in Mehrbettzimmern als Beschneidung ihrer Privatheit. Zufrieden äußerten sie sich insbesondere über die Verpflegung. Auf das Zusammenleben auf der Station bezogen sich insgesamt nur unter 10% der Antworten: die Mitpatienten wurden deutlich überwiegend als egoistisch, unordentlich und störend laut empfunden; nur wenige (23%) lobten die neuen Kontakte und die erfahrene Hilfsbereitschaft. Die Ergebnisse wurden sodann in ihren, verglichen mit einem quantitativen Untersuchungsansatz, differenzierteren Befunden im Kontext der Literatur diskutiert. Veränderungsvorschläge der Patienten und die Konsequenzen eines verstärkten Einbezugs der Nutzerperspektive für die Versorgung psychisch kranker Menschen wurden einer als unzureichend bewerteten, einseitig ökonomischen Betrachtung abschließend gegenüber gestellt.
The intention of the survey was to assess, how psychiatric in-patients experience their stay in hospital by analysing their answers to an open question. Could priorities concerning satisfaction, complaints, desires or suggestions for improvement be identified? Out of 2211 in-patients who filled in a questionnaire about smoking on a psychiatric ward, 1229 answered an open question at the end of the questionnaire: “What did you appreciate, what bothered, or annoyed you ?” The answers were evaluated by applying the qualitative content analysis of MAYRING (2003). The majority of the statements were subsumed under the category “care and treatment”, 74% of them being positive. In the categories “hospital fittings” and “interaction among the patients” the majority of statements were negative (62,7% and 77%). The results are discussed in context of the literature, as well as implications of these findings for effective service improvement are outlined.
