Ereignisorientierte Methoden zur Messung der Patientenzufriedenheit in einem radiologischen medizinischen Versorgungszentrum (MVZ)

Abstract

Im Kontext der Qualitätssicherung in der medizinischen Versorgung spielt die Erhebung der Patientenzufriedenheit als ein wichtiger Parameter auf einem konkurrierenden Gesundheitsmarkt eine zunehmende Rolle. Die gesetzlichen Vorgaben zum Qualitätsmanagement sowie die vielfältigen Wahlmöglichkeiten der Patienten hinsichtlich der Inanspruchnahme medizinischer Leistungen begründen die Bedeutsamkeit zufriedener, aufgeklärter Patienten. Die Patientenzufriedenheit dient dabei als ein Indikator für die Qualität einer medizini-schen Versorgungsleistung aus der Perspektive der Patienten und ist darüber hinaus eine wichtige Grundlage für Verbesserungen in der Leistungserbringung. Zufriedene Patienten fungieren als Multiplikatoren und tragen somit wesentlich zur Reputation und zum ökonomischen Erfolg einer Einrichtung bei. Zur Erfassung der Patientenzufriedenheit wurden bisher vor allem merkmalsorientierte, standardisierte Fragebögen eingesetzt, die den Vorteil niedriger Kosten in Verbindung mit einfacher Handhabung und Auswertung mit sich bringen. Allerdings liefern sie häufig unrealistisch hohe Zufriedenheitswerte und wenig detaillierte Informationen, aus denen Optimierungsansätze abgeleitet werden könnten. In der vorliegenden Untersuchung wurde der Einsatz der Critical Incident Technique (CIT) und der der Sequenziellen Ereignismethode (SEM), zweier der Dienstleistungsindustrie entliehener, ereignisorientierter Methoden, hinsichtlich ihrer Eignung zur Messung der Patientenzufriedenheit in einem radiologischen MVZ evaluiert. Dazu wurden 159 Patienten (55 % Männer und 45 % Frauen) anlässlich deren ambulanter Computertomografie(CT)-Untersuchungen interviewt. Zunächst wurden mithilfe der CIT spontan erinnerte, besonders positive und negative Ereignisse – sogenannte critical incidents – während des gesamten Zeitraums zwischen Betreten des MVZ und der eigentlichen CT-Untersuchung erhoben. Anschließend wurde unter Anwendung der SEM den Patienten ein Blueprint (Ablaufplan) mit grafischen Darstellungen der sieben Teilschritte des Aufenthalts im Rahmen der CT- Untersuchung vorgelegt und die wahrgenommenen positiven und negativen Aspekte an jedem dieser Teilschritte abgefragt. Die Auswertung der an der CIT orientierten Befragung ergab 356 Ereignisse (183 posi-tive, 173 negative), die den Kategorien Organisation, Personal, CT-Untersuchung und Räumlichkeiten zugeordnet werden konnten. Insgesamt bestand kein signifikanter Unterschied in der Anzahl positiver und negativer Ereignisse (p = 0,45). Anhand der SEM wurden 1.246 Ereignisse zur Qualitätsbewertung der sieben oben genannten Teilschritte der CT-Untersuchung dokumentiert. Dabei ergaben sich signifikant mehr positive (819 Ereignisse) als negative Nennungen (427 Ereignisse, p < 0,001). Der Bereich Personal wurde anhand beider Methoden mit signifikant mehr positiven Aussagen bewertet, während in den Bereichen CT-Untersuchung und Räumlichkeiten bei der Befragung mithilfe der CIT signifikant mehr negative Ereignisse genannt wurden. Bei den mithilfe der SEM bewerteten Untersuchungsteilschritten lag ein Schwerpunkt mit besonders vielen berichteten Ereignissen auf dem Teilschritt Warten vor dem CT- Untersuchungsraum. Als Ergebnis der vorliegenden Untersuchung konnte am Beispiel der Bewertung ambulanter CT-Untersuchungen in einem MVZ gezeigt werden, dass die CIT und die SEM geeignete Methoden sind, um die Patientenzufriedenheit mit radiologischen Dienstleistungen umfassend und detailliert zu erheben. Der Mehraufwand in der Erhebung und Auswertung erscheint durch den Umfang und die konkrete Umsetzbarkeit der Ergebnisse im Rahmen eines künftigen Qualitätsmanagements gerechtfertigt. Die Ergebnisse liefern differenzierte Informationen darüber, welche Dimensionen für die Qualitätsbewertung durch die Patienten eine Rolle spielen und wie diese Dimensionen hinsichtlich der absolvierten CT-Untersuchung bewertet wurden. Positive Ereignisse können als Bestätigung der eigenen Leistung angesehen werden, während negative Ereignisse Hinweise auf die von den Patienten wahrgenommenen Qualitätsschwächen darstellen und so konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen der Leistungsqualität bieten. Die CIT hat sich dabei vor allem bei der Aufdeckung der von den Patienten als beson-ders relevant empfundenen Qualitätsaspekte als nützlich erwiesen, während die Vorteile der SEM besonders in einer vollständigen Qualitätsbewertung aller Teilschritte der Untersuchungsleistung zu erkennen waren.

PURPOSE: To investigate two event-oriented methods for evaluating patient satisfaction with radiological services like outpatient computed tomography (CT) examinations. MATERIALS AND METHODS: 159 patients (55% men, 45% women) were asked to complete a questionnaire to provide information about their satisfaction with their examination. At first, patients were asked to spontaneously recall notably positive and negative aspects (so-called "critical incidents", critical incident technique = CIT) of the examination. Subsequently a flow chart containing all single steps of the examination procedure was shown to all patients. They were asked to point out the positive and negative aspects they perceived at each step (so-called sequential incident technique = SIT). RESULTS: The CIT-based part of the questionnaire yielded 356 comments (183 positive and 173 negative), which were assigned to one of four categories: interaction of staff with patient, procedure and organization, CT examination, and overall setting of the examination. Significantly more detailed comments regarding individual aspects of the CT examination were elicited in the second part of the survey, which was based on the SIT. There were 1413 statements with a significantly higher number of positive comments (n = 939, 66%) versus negative comments (n = 474, 34%; p < 0.001). CONCLUSION: The critical and sequential incident techniques are suitable to measure the subjective satisfaction with the delivery of radiological services such as CT examinations. Positive comments confirm the adequacy of the existing procedures, while negative comments provide direct information about how service quality can be improved.