Das Intranet als Kommunikationsstruktur im organisationalen Informations- und Wissensmanagement: Am Beispiel der Deutschen Lufthansa AG

Abstract

Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Untersuchung des Nutzens eines intranetbasierten Informations- und Wissenspools in global agierenden Organisationen. Grundlage der empirischen Untersuchung im Lufthansa-Konzern ist die Annahme, dass Organisationen in der Informations- und Wissensgesellschaft nur durch den zielgerichteten Umgang mit den Ressourcen Informationen und Wissen konkurrenzfähig bleiben. Aus diesem Grund ist es für global agierende Organisationen essentiell, ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einen permanenten Informations- und Wissenspool lokalisiert im organisationalen Intranet anzubieten. Die Arbeit benennt die Informations- und Wissensgesellschaft als Makroebene und als Rahmung für die lernende Organisation, die die Mesoebene darstellt. Das Intranet als Ort der organisationalen Informations- und Wissensbasis stellt in dem entwickelten Modell die Mikroebene dar, die als Reaktion der Mesoebene auf die Anforderungen der Makroebene verstanden wird. Diese Trilogie der Ebenen ermöglicht, die Veränderungen auf allen Ebenen in einer ganzheitlichen Sichtweise zu verknüpfen. Die Arbeit geht davon aus, dass eine Informations- und Wissensbasis nur durch die kommunikativen Handlungen der Akteure aufgebaut und entwickelt werden kann. An dieser Stelle kritisiert die Autorin einige theoretische Ansätze, in denen die Begriffe Informationen und Wissen nur unscharf voneinander abgegrenzt werden. Nach Probst et al. wird festgehalten, dass Wissen immer an Menschen gebunden ist und deshalb derzeit nur in begrenztem Maße über computerbasierte Systeme kommuniziert werden kann. Die Nutzung des Intranets durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird als kommunikatives Handeln der Akteure verstanden, das nach der Theorie der Strukturierung von Anthony Giddens die Struktur Intranet nach kommunikativer Rückkopplung verändern kann. Die Arbeit wendet die Theorie der Strukturierung auf den Informations- und Wissenspool an, da dieser als Antwort der Organisationen auf die Anforderungen der neuen Gesellschaftsform verstanden wird. Mit Giddens wird davon ausgegangen, dass mit Erkenntnissen über das Nutzen (= kommunikatives Handeln) der Beschäftigten Änderungen der Struktur Intranet erzeugt werden sollten. Diese Änderungen wiederum wirken auf das folgende kommunikative Handeln der Akteurinnen und Akteure. Die empirische Untersuchung zeigt, dass knapp 80 Prozent der Mitarbeiter die „Wissensseiten“ im Lufthansa-Intranet mehrmals monatlich nutzen. Überdurchschnittlich häufig wird das Angebot von Beschäftigten auf der operativen Ebene und von neuen Beschäftigten genutzt. Führungskräfte der Organisation nutzen das Angebot deutlich seltener, was zu Problemen bei der beschriebenen Reproduktion führen kann. Die „Wissensseiten“ können als Informationspool verstanden werden, echtes Wissen konnte zum Zeitpunkt der Untersuchung kaum bereit gestellt werden. Nach entsprechenden Empfehlungen an die Deutsche Lufthansa werden nun verstärkt Web 2.0-Anwendungen in das Intranet integriert, um den Mitarbeitern einen weitergehenden Gestaltungsspielraum bieten zu können.

The aim of this paper is an investigation into the benefit of an intranet- based information and knowledge pool in globally acting organisations. The basis of this empirical investigation within the Lufthansa group is the assumption that organisations in the information and knowledge society can only remain competitive through specific handling of the resources information and knowledge. For this reason, it is essential for globally active organisations to offer their staff members a permanent information and knowledge pool localised in the organisational intranet. The paper refers to the information and knowledge society as a macro level and as the frame for the learning organisation which the meso level represents. The intranet as the place for the organisational information and knowledge basis represents the micro level in the developed model and is seen as the reaction of the meso level to the requirements of the macro level. This trilogy of levels enables the changes on all levels to link in an overall view. The paper assumes that an information and knowledge basis can only be built up and developed by the communicative actions of the players. At this point, the author criticises some theoretic approaches in which the terms information and knowledge are distinguished from one another only indistinctly. According to Probst et al. it is stated here that knowledge is always tied to the human being and therefore, at present, can only be communicated in limited measures through computer-based systems. The use of the intranet through the staff members is seen as a communicative action of the players which, according to structuring theory of Anthony Giddens, can alter the structure intranet after communicative reaction. The paper applies the theory of structuring to the information and knowledge pool as this is seen as the answer of the organisation to the requirements of the new form of society. With Giddens, it is assumed that with findings on the benefit (= communicative action) of the employees, alterations to the structure intranet should be generated. These alterations then again have an effect on the following communicative action of the players. The empirical investigation shows that just fewer than 80 percent of the employees use the “knowledge pages” on the Lufthansa intranet several times monthly. The offer is used by employees on the operative level and by new employees with greater than average frequency. Management staff of the organisation use the offer clearly less which can lead to problems in the reproduction described. The “knowledge pages” can be seen as an information pool; genuine knowledge could scarcely be provided at the point of time of the investigation. After corresponding recommendations to Deutsche Lufthansa, Web 2.0 applications will now be integrated more in the intranet to be able to offer employees further-reaching leeway for structuring.