Customer Success hat in den letzten Jahren an Bedeutung in der Praxis gewonnen, bleibt in der Marketingforschung bislang jedoch weitgehend unerforscht. Das Ziel dieser Arbeit ist es, das Konzept des Customer Success näher zu beleuchten und eine Theorie dazu zu entwi-ckeln. Eine Vorstudie führt in das Thema ein und untersucht, wer Customer Success Mana-ger sind und was sie machen. Auf dieser Grundlage wird in der Hauptstudie untersucht, was Customer Success ist und wie er erreicht werden kann. Dazu findet in der Hauptstudie der Theories-in-Use-Ansatz Anwendung, mit dessen Hilfe neue Theorien gebildet werden. Abge-leitet aus einer Interviewstudie sowie einer Fokusgruppendiskussion erscheint Customer Success als dreidimensionales Konzept, das aus einer Valenz-, einer Kongruenz- und einer Gewissheitsdimension besteht. Der Prozess des Success Framings ist als notwendig für das Erreichen von Customer Success anzusehen. Er besteht aus der Zielidentifikation, dem A-lignment und der Zieloperationalisierung. Darunter fallen beispielsweise Aktivitäten wie das Erwartungsmanagement, das Erstellen von Successplänen und die Nutzung von Daten. Customer Success führt zu monetären und nicht-monetären Konsequenzen und die Bezie-hungen in diesem Modell werden im Wesentlichen von der Nutzung von Software und dem Geschäftsmodell moderiert. Auf Basis konzeptioneller Grundlagen verwandter Konzepte (Value-in-Use, Customer Relationship Management, Customer Experience Management, Customer Engagement Management) und eines theoretischen Rahmens, der sich mit Zielset-zung und Sensemaking beschäftigt, findet eine theoretische Diskussion statt. Darin wird zum einen Customer Success von seinen verwandten Konzepten abgegrenzt. Zum anderen werden Theorien und Konzepte wie die Goal Setting Theory, Shared Intentionality, Shared Cogniti-on und Sensemaking mit Success Framing in Verbindung gebracht. Neben der Entwicklung einer Theorie, die ein neues Konzept in die Marketingdisziplin einführt, wird die Bedeutung von Sensemaking beziehungsweise Sensegiving für interorganisationale Beziehungen be-leuchtet.
In the last years, customer success has gained momentum in marketing practice but remains under-researched in academia. The aim of this dissertation is to shed light on the concept of customer success and to develop a theory with regard to customer success. A pre-study intro-duces the topic and analyzes the role and responsibilities of customer success managers. Based on this pre-study, the main study examines what customer success is and how it can be achieved. The theories-in-use approach is used in the main study, aiming at developing new theories. Derived from an interview study and a focus group discussion, customer success appears as a three-dimensional concept, consisting of a valence, a congruence, and a certain-ty dimension. Success framing is regarded as necessary to achieve customer success. This process contains goal identification, alignment and goal operationalization, reflected in ac-tivities like expectation management, making success plans and the use of data. Customer success leads to monetary and non-monetary consequences and the relationships in the con-ceptual model are moderated by the use of software and the business model. Based on con-ceptual foundations of adjacent concepts (value in use, customer relationship management, customer experience management, customer engagement management) and a theoretical framework dealing with goal setting and sensemaking, the theoretical discussion is condcut-ed. First, customer success is differentiated from its related concepts. Second, theories like goal setting theory, shared intentionality, shared cognition, and sensemaking are connected to success framing. Besides the development of a new theory for the marketing discipline, this dissertation demonstrates the relevance of sensemaking and sensegiving for interorgani-zational relationships.
